上海市水务局5日发布消息说，在上海全市“迎世博、讲文明、树新风”过程中，上海首次发布自来水行业服务规范，全面涉及自来水窗口服务、现场服务、电话服务及网络服务等各个方面，明确要求对外服务窗口要设置无障碍设施、配备掌握基本英语及手语的服务人员；自来水紧急报修2小时内必须上门。

据了解，此次相关部门整合了上海各自来水企业制订的岗位服务守则和服务标准，统一成全行业一致遵循的服务规范，其中涉及的服务分为窗口服务、现场服务、电话服务和网络服务四大类，业务内容包括营业窗口、查勘、装表接水、施工、检修、抄表、故障维修和抢修、热线服务等各个方面，是一部较为全面反映自来水服务内容的操作规范。

上海市水务部门人士说，此次发布的服务规范，对自来水行业的服务流程、服务要求以及服务禁忌都作了明确规定，对服务站点的内外环境、现场服务的行为规范、服务过程中工作人员的仪表、语言、举止、态度等服务细节也进行了细致的规定。服务规范要求：对外服务窗口要设置无障碍设施、配备掌握基本英语和手语的服务人员，满足不同服务群体的需求；客户反映水表错抄、漏抄，自来水公司须在受理后3个工作日内处理并答复客户；对于客户投诉，自来水公司须在2小时内作出响应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99％；各类报修的上门时限为：管网漏水24小时内，紧急报修2小时内。